Calidad en los servicios metodología

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Calidad en los servicios metodología

CALIDAD EN LOS SERVICIOS. UNA APROXIMACIÓN METODOLÓGICA

David Martín Valles *

Resumen: Tradicionalmente la tecnología de la calidad se ha desarrollado en el ámbito del sector industrial, donde lleva varias décadas de aplicación, produciéndose la evolución desde los modelos más sencillos de control de la calidad a los más evolucionados de gestión de la calidad total. El sector servicios, sin embargo no se ha incorporado a este tren hasta la última década, utilizando las metodologías desarrolladas en el sector industrial y adaptándolas a sus propias peculiaridades. En concreto en el sector turístico empiezan a realizarse los primeros intentos de aplicación en los grandes grupos empresariales, pero no existe ninguna sistematización y generalización para todo el sector turístico de un país, hasta que en España se desarrolla el Plan de Calidad Turística Española y los sistemas de calidad subsectoriales que lo componen. La experiencia llevada a cabo por un equipo compuesto por empresarios turísticos, que con el apoyo de empresas tecnológicas y de técnicos de la Administración pública, han trabajado intensamente para diseñar c implantar estos sistemas de calidad, adaptando toda la tecnología existente al caso de la calidad en los servicios, ha sido absolutamente satisfactoria. El presente artículo pretende explicar la metodología utilizada, desarrollando un modelo teórico aplicable a la calidad en el sector servicios en general. Asimismo se proponen posibilidades para la evolución futura del modelo.

Abstract: Traditionally. thc tcchnology of quality has been devclopcd within the industrial sector, to which it has bcen applied for deca-des, changing from simple quality Controls to complex total quality management models. In contras!, the service sector started to implcment quality as a strategy only one decade ago. For this purpose the service sector took the methodology adopted within thc industry sector and adapted it to ils own charactcristics and needs. Within the tourism sector thc intemational hotel chains start to carry out thc first attcmpts of implementation of quality, but so far there is neither systcmatization ñor generalizaron in thc tourism sector in no countries, except for the Spanish Quality Plan in Tourism developed in Spain. A team of tourism entrepreneurs has carried out the project with the support from tcchnological enterprises and experts from the Spanish Tourism Government. The team has worked out hardly to dcsign and to implcment these quality systems, adapling the existing technology to the requirements of the quality in services with successful results. The aulhor explains the mclhodology applied to develop a theorctical model applicable to the service quality in general. Finally, a future evolution of the model is proposed.

By | 2017-01-11T10:58:52+00:00 enero 11th, 2017|Categories: Artículos|Tags: , , , |0 Comments

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